Klientu apmierinātības pētījums
Jau vairāk nekā 20 gadus CSDD veic regulārus klientu apmierinātības pētījumus un tajos iegūtie dati ļauj novērtēt veikto pasākumu ietekmi uz klientu pieredzi (apmierinātību), kā arī plānot pilnveidošanas pasākumus, tos prioritarizējot. Klientu apmierinātības pētījumos tiek mērīta klientu apmierinātība, pieredze kopumā, kā arī apmierinātība ar atsevišķiem pakalpojuma aspektiem.
Līdzšinējie rezultāti liecina, ka klienti paveikto novērtējuši ļoti atzinīgi.
2023.gada oktobrī veiktajā pētījumā* CSDD klientu apmierinātība ar saņemto pakalpojumu saglabājusies augstākajā līmenī – kopējais apmierināto klientu skaits ir 92%. Vienlaikus ir sasniegts vēsturiski visaugstākais pilnībā apmierināto klientu īpatsvars – 68%. Pilnībā apmierināto klientu īpatsvara pieaugumu ir noteicis šī īpatsvara pieaugums tehniskās apskates un reģistrācijas pakalpojumu jomās.
Uzlabojumi panākti mērķtiecīgi strādājot un pilnveidojot tos aspektus, kas tika noskaidroti iepriekšējās aptaujās.
Apmierinātība ar pakalpojumu
Kā Jūs kopumā novērtētu savu apmierinātību ar [pakalpojuma] procesu?
CSDD turpina uzlabot savus pakalpojumus, lai arvien lielāka klientu daļa novērtētu savu pieredzi ar maksimāli augstāko novērtējumu. Galvenie CSDD klientu apmierinātību ietekmējošie aspekti ir darbinieku profesionalitāte, pakalpojuma saņemšanas vienkāršība, tam patērētais laiks, informācijas pieejamība, kā arī pakalpojuma objektivitāte.
Novērtējot klientu apmierinātības “kvalitāti” jeb vidējo apmierinātību 5 baļļu skalā, rezultāti uzrāda pieaugumu tehniskajā apskatē un reģistrācijā. Neliels apmierinātības kritums, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, ir vadītāju kvalifikācijas klientu vidū.
Vidējā apmierinātība ar pakalpojumiem
Kā Jūs kopumā novērtētu savu apmierinātību ar [pakalpojuma] procesu?
Grafikā attēlots vidējais vērtējums skalā no 1 līdz 5.
Pakalpojuma īpašību kopumā, kas ietekmē klientu spriedumu par pakalpojuma kvalitāti, klienti par būtiskākajiem aspektiem uzskata tos, kas saistās ar darbinieku saskarsmi, procesa vienkāršību, saprotamību un informācijas pieejamību. Joprojām klientiem ir svarīgi, cik ilgs laiks jātērē pakalpojuma saņemšanai.
CSDD ir turpinājusi mērķtiecīgi strādāt, lai piedāvātu klientiem iespējami optimālu laiku pakalpojumu saņemšanai. Rezultātā apmierinātība ar pavadīto laiku joprojām ir ļoti augsta – 92%.
Apmierinātība ar patērēto laiku
Vai laiks, ko Jūs kopumā pavadījāt CSDD, saņemot šo pakalpojumu, Jums šķiet pieņemams?
Informācijas iegūšana
CSDD uzskata par svarīgu analizēt informācijas kanālus, kuros klienti iegūst informāciju sniegtajiem par pakalpojumiem, lai attiecīgi strādātu ar šiem kanāliem.
Joprojām informāciju klienti visbiežāk meklē CSDD mājas lapā (68%) vai zvana uz informācijas tālruni (31%). Vairs nepieaug tiešā kontakta informācijas kanālu (zvana un klātienes apmeklējuma) izvēle un sāk palielināties iepriekš mazāk populāru kanālu minēšanas biežums – paziņas, kolēģi un cits, neatšifrēts kanāls.
Ja Jums būtu nepieciešama informācija par CSDD pakalpojumiem, kur Jūs to meklētu?
Rūpējoties par klientu ērtībām un paplašinot attālināti pieejamo pakalpojumu klāstu, CSDD par vienu no prioritātēm noteikusi e-pakalpojumu attīstīšanu. Tāpēc tiek analizēti pakalpojumu saņemšanas kanāli, mērīta klientu apmierinātība arī šo pakalpojumu saņēmēju vidū.
Lielākā daļa klientu joprojām izmanto e-pakalpojumus mājas lapā. Vairs nepieaug mobilās aplikācijas lietotāju īpatsvars un nemazinās to klientu īpatsvars, kuri e-pakalpojumus izmanto CSDD mājas lapā.
E-pakalpojumu izmantošanas kanāli
Apmierinātība ar CSDD e-pakalpojumiem
2023.gadā CSDD e-pakalpojumu klāstu papildinājuši jauni pakalpojumi. Izmaiņu gadījumā apmierinātība ar e-pakalpojumiem var arī samazināties, jo jārēķinās ar zināmu pierašanas periodu, tomēr šogad izdevies klientu apmierinātības rādītājus uzlabot.
Kā Jūs kopumā novērtētu savu apmierinātību ar CSDD e-pakalpojumiem? Vai tie Jūs:
Viens no svarīgākajiem CSDD stratēģiskajiem mērķiem ir izcila klientu pieredze. Aptaujā iegūtie dati liecina, ka arvien tam tuvojamies, lai gan klientu prasības ar katru gadu aug un sasniegt uzlabojumus kļūst arvien grūtāk. Saprotams, ka klienti sagaida pozitīvas izmaiņas pakalpojumos un to servisā.
Novērtējam klientu sniegto uzticības kredītu ar augsto novērtējumu CSDD pakalpojumu kvalitātei un apņemamies palikt uzticīgi savai vīzijai CSDD ir labākais pakalpojumu sniedzējs Latvijā, lai mūsu darbība un pakalpojumu kvalitāte ir paraugs, kam līdzināties!
*Pētījums veikts sadarbībā ar Civitta Latvija